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Seminar Beschwerdemanagement im Hotel

Reklamationen auf Augenhöhe - Beschwerdemanagement

Seminar Beschwerdemanagement im Hotel

03.04.2026

Seminar Beschwerdemanagement im Hotel

Unser Seminar zum Beschwerdemanagement im Hotel kann als eine 1- oder 2-tägige Veranstaltung durchgeführt werden.

Unternehmen wie TrustYou, Customer Alliance und andere Reputation Management Tools bieten gute Unterstützung für Hotels bei der Verwaltung ihrer Online-Beschwerden. Aber das Vorort Beschwerdemanagement im Hotel, à la Minute, in der akuten Situation müssen Mitarbeitende schnell und souverän selbst lösen.

Es handelt sich in jedem Fall um ein Praxis-Seminar für Ihre Mitarbeitenden. Hier wird vermittelt und geübt, wie man professionell mit Gespür, Empathie und Fachkompetenz auf die Beschwerden von Gästen eingeht. Sowohl bei schriftlichen Reklamationen und Bewertungen als auch bei direktem Gästekontakt. Und es geht darum, aktives Zuhören bei der mündlichen Vorort-Reklamation richtig anzuwenden.

Es ist wichtig, dem Gast mit der Anerkennung seines Anliegens zu begegnen und ihn in seinem emotionalen Zustand „abzuholen“. Durch Faktenfindung und Fragetechniken finden Sie mehr Details zur Reklamation heraus. Lösungen werden durch Kommunikationstechniken herausgearbeitet und dem Gast angeboten. Im besten Fall wird aus einem unzufriedenen Gast einer, der zufrieden nach Hause fährt und seinen nächsten Urlaub bereits bei der Abreise bucht. Und einer der Ihr Hotel über Bewertungsportale weiterempfiehlt.

Das Seminar ist gespickt mit interaktiven Übungen und Rollenspielen und ist für insgesamt 10 Team Mitglieder ausgelegt.

Zielgruppe: Unser Seminar zum Beschwerdemanagement ist eine Weiterbildung für Hotels und richtet sich an Mitarbeitende in der Reservierung und am Empfang sowie Mitarbeitende in allen Abteilungen die mit Kundenkommunikation zu tun haben.

Ziel des Seminars: Mehr zufriedene Gäste und bessere Bewertungen erhalten sowie mehr Sicherheit in der Argumentation und Kommunikation mit Ihren Kunden und Gästen. Beschwerden als Chance sehen hilft allen Beteiligten: sofort, mittelfristig und langfristig!

Themenschwerpunkte und Inhalte des Seminars über Beschwerdemanagement

  • „Gewaltfreie“ Kommunikation mit dem Gast (nach Marchall B. Rosenberg)
  • Empathie statt Bewertung und Angst
  • Fragetechniken zur Lösungsfindung
  • Lösungen gemeinsam finden, Lösungen anbieten

  • Schriftliche Reklamationen und das aktive Zuhören bei mündlichen Vorort-Reklamationen
  • Anerkennung „Unmut & Frustration“ des Gastes
  • Faktenfindung – Fragetechniken für mehr Detail
  • Alternativtechniken in der Reklamation nutzen
  • Verkauf in der Reklamation

  • Offene und geschlossene Fragen
  • Die Pacing & Leading Methode
  • Durch aktives Zuhören dem Gast ehrliche Aufmerksamkeit geben
  • „Wer fragt, der führt“
  • Durch Fragen, den Gast beruhigen

  • Bewertungen im Meta Search, in OTA, Hotel-Reservierungsportalen und
    auf der Homepage
  • Die Psychologie der Bewertungen/Bewerter
  • Öffentlicher Meinungsaustausch: Herausforderungen und Chancen
  • Die KI im Bewertungsmanagement ist bereits Alltag

  • Übungen zum aktiven Zuhören
  • Fokus auf USPs des Hotels bei Preiseinwänden
  • Praktische Umsetzung im Fact-Finding
  • Praktische Umsetzung im Angebot von Lösungsalternativen

Bei diesem Seminar handelt es sich um ein Inhouse Seminar. Termine und Preise erhalten Sie auf Anfrage.