Zusätzlich zur Technologie und KI brauchen wir Menschen für das Revenue Management der Zukunft. Denn das Zusammenspiel zwischen Technologie und Mensch ist und bleibt wichtig. Mitdenken und überprüfen! Komplexe Systemlandschaften sind auch zukünftig in allen Hotels präsent, da jedes Hotel mindesten 5-10 verschiedene Systeme im Einsatz hat. Und diese müssen nahtlos zusammenarbeiten. KI hin oder her.
Auch in naher Zukunft des Hotel Revenue Management bleibt das Kernsystem im Hotel das PMS – die „Schaltzentrale“
Hochentwickelte Technologien brauchen wir dringend, um die Geschäftsprozesse zu optimieren. Dennoch steht das Revenue Management vor neuen Herausforderungen. Ein ausgewogenes Zusammenspiel von Technologie und menschlichem Fachwissen und Sachverstand ist entscheidend, da eine alleinige Abhängigkeit von Softwarelösungen auf mittel- und langfristige Sicht nicht ausreichend ist. Jeder im Hotel muss die Prozesse der Preisfindung verstehen.
Das Kernsystem eines Hotels sollte daher von Beginn an entsprechend aufgestellt sein. Dafür werden unter anderem Standards benötigt, die auch neuen Mitarbeitenden den richtigen Anwendungsweg und die Sinnhaftigkeit hinter den Prozessen zeigen. In einem digitalen Umfeld muss eine Software-Integration oder ein Austausch daher sorgfältig vorbereitet werden. Dabei können viele Software-Firmen zwar helfen, aber bei dem Support hört die Hilfsbereitschaft oft auf: „Dann muss ein kundiger Beraterspezialist her, der sowohl die Sprache der verschiedenen Software-Lieferanten spricht als auch die der Hotels.
Damit sind wir beim nächsten Thema: Denn unsere jahrelange Erfahrung zeigt uns, dass die Software allein zunächst zu mehr Grundstruktur sowie zur besseren Datenhygiene führt, weil die digitale Handhabung bereits bei der Eingabe einer Reservierung beispielsweise vorgegebene Schritte verlangt. Leider ist das oft bei dem ‚Software-Herzstück‘ des Hotels, bei dem Hotelmanagement-System“, nicht garantiert. Oft ist es nach circa einem Anwenderjahr mit der anfangs geplanten Datenhygiene vorbei. Spätestens bei den ersten Fehleingaben oder Datenüberschneidungen laufen die Supporttelefone der Software-Anbieter heiß. Doch diese verstehen sich eigentlich als Software-Support und nicht als Anwender-Trainer.
Bei jeglicher Software – ob PMS, WBE/IBE, Kassensystem, SPA-Software oder Tischreservierungssystem – sind folgende Fragestellungen relevant:
- Wer ist Anwender der Software?
- Welche Vorkenntnisse werden benötigt?
- Welche Zusammenhänge mit anderen Systemen sind bekannt?
- Welche Ziele werden verfolgt?
Das PMS
Das „Herzstück“ des Hotels, das Property Management System (PMS) bzw. die Hotelmanagement-Software, sollte zunächst vom operativen Management des Hotels verstanden werden. Es muss bekannt sein, welche Daten im PMS gesammelt, extrahiert und ausgewertet werden sollen.
Man glaubt es kaum, aber es gibt immer noch Hotels, in denen im täglichen Manager-Report zwar Umsätze geliefert werden, aber es gibt keinen Hinweis, ob es sich um Brutto- oder Nettozahlen handelt. Auch gibt es keine Information darüber, in welchem Outlet welche Umsätze erzeugt wurden. Es sind tatsächlich keine Umsatz-Splits vorhanden, da alle Preise als Gesamt-Verkaufspreise ohne Splitting angelegt sind. Und das in Zeiten unterschiedlicher Mehrwertsteuersätze. Und es gibt keine ordentlichen Stammdaten wie Marktsegmente oder Source- und Channel Codes. Es gibt zwar Gästekarteien, aber keine Reisebüro- oder Firmenkarteien. Wo soll da eine ernst zu nehmende Revenue Management Software ansetzen, um zusätzliche Umsätze zu generieren?
Die Zukunft des Revenue Managements erfordert eine Synergie aus Technologie, künstlicher Intelligenz und menschlichem Fachwissen
Die nächste und auch die wichtigste Anwendergruppe des PMS ist das Reservierungs- und Front Office Team. Wenn das System nicht mit Pflichtfeldern aufgesetzt wird, dann landen häufig nur die rudimentärsten Gastdaten im System. Die Gründe können unterschiedlich sein. Zum einen, weil die Mitarbeitenden im Betriebsalltag häufig viel zu wenig Zeit haben und zum anderen, werden sie von Anfang an sehr oberflächlich eingearbeitet, und so übertragen sich Fehler und falsch genutzte Anwenderpraktiken. Der Sinn einer korrekten Datenerfassung muss daher jedem erklärt sowie Fehlerquellen eliminiert werden.
Die Zukunft des Revenue Managements erfordert eine Synergie aus Technologie, künstlicher Intelligenz und menschlichem Fachwissen. Unternehmen, die in der Lage sind, diese Elemente harmonisch miteinander zu verbinden, werden sich in einem permanent veränderten Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu behaupten.